Panaszkezelés

 

  1. Általános információk

 

A KÖVA-KOM Nonprofit Zrt. mint közszolgáltató (székhelye: 2750 Nagykőrös, Lőrinc pap utca 3., cégjegyzékszám: 13-10-040086, továbbiakban: a Társaság) az 1997.évi CLV. törvény alapján a következő szabályozást dolgozta ki, hogy a megfelelő tájékoztatással, lássa el ügyfeleit és ezzel biztosítsa a fogyasztói érdekeket.

Társaságunk célja, hogy biztosítsuk Ügyfeleink elégedettségét és a közszolgáltatással kapcsolatban megnyilvánuló igényeik legmagasabb szintű kiszolgálását. Ennek érdekében Társaságunk rugalmas, ügyfélközpontú ügyfélkezelési rendet alakított ki. Ezen tájékoztató elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttassák el részünkre, ezzel is támogatva a mielőbbi eredményes panaszkezelés megvalósulását.

  1. Ügyfélkezelés általános elve

 

Az ügyfélkérést, panaszt bármilyen formában azonnal fogadjuk és az ügyintézést a lehető legrövidebb megkezdjük. A felmerült üggyel kapcsolatban törekszünk a gyors ügyintézésre. Írásos panasz esetén a panasz beérkezésének dátuma minden írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz Társaságunk iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A panaszost legkésőbb, a panasz beérkezésétől számított 30 napon belül írásban tájékoztatjuk, olyan formában, amilyenben a panasz beérkezett.

Fogalmak meghatározása

 

  • A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat. (Pktv. 1. § (2) bekezdés)
  • A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat. (Pktv. 1. § (3) bekezdés)
  • Közszolgáltatással kapcsolatos panasz (továbbiakban: panasz): a Közszolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, munkatársai viselkedésével szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a panaszos a Közszolgáltató eljárását kifogásolja és azzal szemben konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Panasznak csak azon bejelentés tekintendő, amely esetén mind a panaszos, mind a panasszal érintett szolgáltatási cím, mind a panasz tárgya egyértelműen beazonosítható. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél nem a Közszolgáltató tevékenységét érintő megkeresést juttat el a Közszolgáltatóhoz.

 

  1. Panaszkezelés menete

 

4.1. Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:

a.) Szóbeli panasz:      - személyesen

-telefonon

b) Írásbeli panasz:       - személyesen vagy más által átadott irat útján

- postai úton

 - elektronikus levélben

- telefaxon

 

  1. Nem minősül panasznak:
  • tájékoztatást kérő megkeresés
  • állásfoglalást kérő megkeresés
  • általános bejelentés a szolgáltatásról (pl. javaslatok, igények jelzése stb.)
  • tulajdonos változás, adatváltozás bejelentése
  • méltányossági kérelem (részletfizetés, fizetési halasztás)
  • folyószámla egyenleg lekérdezése
  • számlamásolat, csekkpótlás kérése
  • vízmérőállás bediktálása, bejelentése (távhő vonatkozásában)
  • eseti egyedi számla kérése

 

  1. Panaszbejelentés személyesen, szóban

 

Személyes panasz bejelentésére ügyfélszolgálatunkon ügyfélfogadási időben van lehetőség. Ügyfeleinknek lehetőségük van elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül Társaságunk minden esetben időpontot biztosít az Ügyfelei számára.

A minél gyorsabb ügyintézés érdekében minden személyesen beérkezett panaszt azonnal meg kell vizsgálni és a megoldást lehetőség szerint meg kell kezdeni amennyiben arra lehetőség van. Amennyiben a panasz azonnal megoldására nincs lehetőség, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, jegyzőkönyv felvételére kerül sor.

 

A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:

  • az Ügyfél nevét, lakcímét, a közszolgáltatás keretében kérhető egyedi azonosítóját
  • a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját
  • a jelenlevők nevét, az ügyben való minőségét (pl. meghatalmazott, tulajdonos, ügyfélszolgálati munkatárs)
  • a panasz tárgyát
  • a panasz részletes leírását
  • az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét
  • Közszolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását
  • a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét

 

A jegyzőkönyv másolati példányát ügyfélszolgálatos munkatársunk helyben az Ügyfélnek átadja. Ezt követően a panasz kezelésére az írásban érkezett panaszok kezelésének menete vonatkozik.

 

  1. Telefonon tett panaszbejelentés

 

Társaságunk az 1997.évi CLV törvény előírásaink megfelelően telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Ügyfélfogadási időben munkatársaink törekednek az Ügyfelek teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására.

 

A vállalkozás az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.

 

Az ügyfélszolgálatra beérkezett valamennyi telefonon tett panasz, valamint munkatársunk és Ügyfél közötti telefonos kommunikáció rögzítésre kerül sor. A hangfelvételt társaságunk egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi az Fgytv. 17/B § alapján minőségbiztosítási okokból. A Fogysztóvédelmi törvény értemében a telefonon tett jognyilatkozatok utólagos bizonyíthatósága érdekében és az Ügyfél kérésére Társaságunk díjmentesen rendelkezésre bocsátja a rögzített hanganyagot. Az ügyfélszolgálat munkatársa a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségeiről, továbbá egyedi azonosító számáról az Ügyfelet tájékoztatni köteles az ügyintézés megkezdése előtt.

 

Amennyiben a hangfelvétel tartalmazza az Ügyfél nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésnek idejét, módját, a panasz részletes leírását, az ügyfélszolgálat munkatárának válaszát a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, a jegyzőkönyv felvétele az Ügyfél beleegyezésével mellőzhető.

 

Abban az esetben, ha a panasz azonnal megoldására nincs lehetőség, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, jegyzőkönyv felvételére kerül sor. ( A jegyzőkönyv tartalmi elemit ld. Panaszbejelentés személyesen, szóban pont alatt.)

 

  1. Írásban (postai levél, fax, elektronikus levél) tett panaszbejelentés

 

Az írásban történő panaszbejelentés történhet:

  • levélpostai úton
  • elektronikus levelezés útján, az erre biztosított elérhetőségen
  • a www.kovart.hu online felületen az Üzenőfal menüpont használatával
  • az ügyfél által személyesen, vagy megbízottja által átadott panaszlevél útján

 

Társaságunk az írásban beérkezett panaszokat a hatályos iratkezelési szabályzatnak megfelelően kezeli. A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat 15 napon belül válaszol meg.

A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat, vagy bármely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Társaságunk az Ügyfelet írásban a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni köteles. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőn belül az érdemi válasz nem adható meg, erről Társaságunknak az Ügyfelet szintén tájékoztatni kell.

 

  1. Jogorvoslat

 

A fogyasztók 2017. január 1-től panaszaikkal elsősorban a területileg illetékes járási hivatalokhoz fordulhatnak:

 

Pest Megyei Kormányhivatal Nagykőrösi Járási Hivatal

Cím: 2750 Nagykőrös, Szabadság tér 4.

Telefonszám: (53) 550-369

Fax: (53) 550-393

E-mail: jaras.nagykoros@pest.gov.hu

 

Pest Megyei Kormányhivatal Érdi Járási Hivatal

Közlekedési és Fogyasztóvédelmi Főosztály

Cím: 1141 Budapest, Komócsy u. 17-19.

Levelezési cím: 1576 Budapest 141, Pf. 25.

Telefonszám: (1) 460-2231

E-mail: fogyved@pest.gov.hu

 

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.

Telefonszáma: (1)-474-7921

Fax száma: (1)-474-7921

Elnök: dr. Csanádi Károly

E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

 

A békéltető testületek elérhetősége:

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Címe: 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36.

Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.

Telefonszáma: (72) 507-154

Fax száma: (72) 507-152

Elnök: Dr. Bodnár József

E-mail cím: bekelteto@pbkik.hu .

 

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500

Fax száma: (76) 501-538

Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

 

Békés Megyei Békéltető Testület

Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775

Fax száma: (66) 324-976

Elnök: Dr. Bagdi László

E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu; bmkik@bmkik.hu

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870

Fax száma: (46) 501-099

Elnök: Dr. Tulipán Péter

E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu

 

Budapesti Békéltető Testület

Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefonszáma: (1) 488-2131

Fax száma: (1) 488-2186

Elnök: Dr. Baranovszky György

E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

 

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék

Fax száma: (62) 426-149

Elnök: Dr. Horváth Károly

E-mail cím: info@csmkik.hu

 

Fejér Megyei Békéltető Testület

Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.

Telefonszáma: (22) 510-310

Fax száma: (22) 510-312

Elnök: Dr. Vári Kovács József

E-mail cím: fmkik@fmkik.hu; bekeltetes@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217

Fax száma: (96) 520-218

Elnök: Horváth László

E-mail cím: bekelteto@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Telefonszáma: (52) 500-735

Fax száma: (52) 500-720

Elnök: Dr. Hajnal Zsolt

E-mail cím: hbkik@hbkik.hu

 

Heves Megyei Békéltető Testület

Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.

Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék

Fax száma: (36) 323-615

Elnök: Dr. Gordos Csaba

E-mail cím: hkik@hkik.hu

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.

Telefonszáma: (56) 510-610

Fax száma: (56) 370-005

Elnök: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit

E-mail cím: kamara@jnszmkik.hu

 

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefonszáma: (34) 513-010

Fax száma: (34) 316-259

Elnök: Dr. Rozsnyói György

E-mail cím: kemkik@kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a

Telefonszám: (32) 520-860

Fax száma: (32) 520-862

Elnök: Dr. Pongó Erik

E-mail cím: nkik@nkik.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.

Telefonszáma: (1)-474-7921

Fax száma: (1)-474-7921

Elnök: dr. Csanádi Károly

E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.

Telefonszáma: (82) 501-000

Fax száma: (82) 501-046

Elnök: Dr. Novák Ferenc

E-mail cím: skik@skik.hu

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180

Fax száma: (42) 420-180

Elnök: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin

E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

Telefonszáma: (74) 411-661

Fax száma: (74) 411-456

Elnök: Dr. Gáll Ferenc

E-mail cím: kamara@tmkik.hu

 

Vas Megyei Békéltető Testület

Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefonszáma: (94) 312-356

Fax száma: (94) 316-936

Elnök: Dr. Kövesdi Zoltán

E-mail cím: vmkik@vmkik.hu

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.

Telefonszáma: (88) 429-008

Fax száma: (88) 412-150

Elnök: Dr. Vasvári Csaba

E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

 

Zala Megyei Békéltető Testület

Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.

Telefonszáma: (92) 550-514

Fax száma: (92) 550-525

Elnök: Dr. Molnár Sándor

E-mail cím: zmkik@zmkik.hu; zmbekelteto@zmkik.hu

 

Tovább az ügyfélszolgálat menüpontra.